Цель тренинга:

• Освоение техники переговоров с клиентом, необходимой для ведения продуктов с высокой стоимостью или длительным периодом принятия решения о покупке
• Формирование навыков эффективных продаж и взаимодействия с потенциальным клиентом по методу  «SPIN» (СПИН).
• Формирование коммуникативных навыков выстраивания эффективных взаимоотношений с клиентом

Задачи тренинга:

• Научится решать проблему построения стратегии отношений с каждым конкретным клиентом.
• Приобрести навык эффективно определять цели предстоящего контакта с клиентом.
• Освоить методы выявления потребностей потенциальных клиентов
• Формирование навыков планирования хода разговора с клиентом и управления им.
• Научиться  эффективно  использовать технику задавания вопросов по методу «SPIN». (СПИН)
• Овладеть эффективными приемами проведения презентации продукта клиенту.
• Научиться понимать ход развития  дальнейшего партнёрства с клиентом.
• Освоить стратегии работы с возражениями.

Длительность – 8 часов (1 день).

ПРОГРАММА

1. Введение в технологию SPIN

• Участники процесса продажи.
• Исследования Нила Рэкхема в "Больших продажах"
• Специфика и модель «больших» продаж.
• Стратегии продаж (сложности и особенности).
• Стратегия SPIN -продаж (принципы, достоинства, применение).
• Структура и 4 этапа процесса продажи.

Открывающее упражнение

«Этапы продажи в компании, возникающие сложности и проблемы»

2. Установление контакта с клиентом

• Создание партнерских отношений с клиентом
• Подготовка к встрече.
• Позиции при переговорах (Гарвардская схема)
• Планирование возможных проблем и потребностей клиента.
• Ориентация на цели и задачи клиента.
• Навык вступления в контакт
• Процесс принятия решения о покупке в «больших» продажах.

-  Признание потребности.

-  Оценка различных вариантов.

-  Разрешение сомнений.

• Оценка результативности контакта с клиентом

(Заказ – Отказ, Прогресс – Отсрочка)

Упражнение – ролевая игра

«Язык общения с клиентом»

3. Диагностика клиента и его проблемных зон

• Пирамида потребностей.
• Понятие «Лояльного клиента»
• Типы восприятия информации у человека
• Особенности общения с разными типами клиентов.
• Понятие «скрытые» и «явные» потребности клиента.
• Работа с клиентами на стадии исследования потребностей

- Ситуационные интервью. Планирование. Подготовка. (С - этап)

- Проблемное интервью. Цели и задачи интервью о проблемах (П - этап)

- Интервью о последствиях. Дерево последствий. (И - этап)

• Работа с клиентом на стадии выбора.

- Интервью о выгодности принятия клиентом решения о покупке. (Н – этап)

- Формирование критериев выбора клиента.

Определение портрета и потребностей клиента компании

Упражнение - ролевая игра

«Узнай потребность клиента», работа со «скрытыми мотивами» клиента.

4. Технологии определения и работы с ЛПР (лицо, принимающее решение)

• Особенности продаж сложных продуктов.
• ЛРП, уровень его полномочий,  определение принадлежности
• Возможности «выхода» на лицо, принимающее решение
• Точки входа в компанию
• Классификация ЛПР – по Рекхэму:

- центр восприимчивости,

- центр неудовлетворенности,

- центр власти

• Поиск «агента влияния» в компании клиента
• Определение стадии готовности клиента к покупке

- осознание потребностей,

- выработка критериев решения

- осуществление выбора

Список «результативных» вопросов для определения стадии готовности

5. Модель СПИН - выявляющая и развивающая потребности клиента

• Ситуационные вопросы: о фактах, общих сведениях и те­кущей ситуации у покупателя.

Специфика вопросов.

Практика формулирования ситуационных вопросов.

• Проблемные вопросы, о проблемах, трудностях или недовольстве покупателя.

Специфика вопросов

Практика формулирования ситуационных и проблемных вопросов.

• Извлекающие вопросы: о взаимосвязи или последствиях проблем покупателя.

Специфика вопросов.

Практика формулирования извлекающих вопросов.

• Направляющие вопросы: о ценности, полезности или прак­тичности, которые покупатель воспринимает в предлагаемом решении.

Специфика вопросов.

Практика формулирования направляющих вопросов.

Формирование Банка вопросов, для продажи продукта по технике СПИН.

6. Демонстрация возможностей.

1.   Правила эффективной презентации.

2.   Конкурентные преимущества компании

3.   Характеристики товара/услуги

4.   Преимущества товара/услуги

5.   Выгоды товара/услуги

Упражнение «Конкурентные преимущества продукции, продавца, компании», разбор кейсов от участников

Формирование  Банка характеристик-преимуществ-выгод товара, компании (в структуре  корпоративных стандартов)

Ролевая игра «Демонстрация возможностей компании (товара, услуги, себя) Клиенту»

7. Работа с возражениями и сомнениями клиента

• Что такое возражение клиента
• Возражение клиента как скрытая потребность
• Алгоритм  работы с возражениями
• Истинные и ложные возражения.  Как отличить истинное возражение от ложного.
• Классификация возражений:

-возражения по цене

-возражения по продукту

-возражения по компании

-возражения по принятию решения о сотрудничестве

• Частные формы ответов на возражения

-логический способ

-предъявление трех причин

-эмоциональный способ

-метафоры

-поговорки, пословицы, изречения

-ссылка на нормы

-сдвиг в прошлое

-сдвиг в будущее

-сосредоточение на позитиве

-смена роли клиента

• Ценность, цена, польза

-соотношение цены и ценности

- обоснование цены

- основные правила работы с ценой

Создание Банка ответов на  возражения

Упражнение – деловая игра «Ответь на возражение», разбор конкретных случаев из практики участников

Ваши переговоры с клиентом, которые  Вы проводите в  соответствии с техникой  SPIN, должны обрисовать ситуацию, обсудить проблему, вскрыть и продемонстрировать различные последствия и детали этой проблемы, и дать наглядное "удовлетворение потребности" благодаря Вашему решению этой проблемы.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются: работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы, видеосъемка и её обсуждение. Практические задания моделируют ситуации, в которых участники сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники семинара-практикума не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую  информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Длительность – 8 часов (1 день).